Com entendre les necessitats del client i millorar la satisfacció del client a través de tècniques descolta activa

Com entendre les necessitats del client i millorar la satisfacció del client a través de tècniques descolta activa

Entendre les necessitats del client és fonamental per a qualsevol empresa que vulgui millora de la satisfacció del client. Però, com ho podem fer? Una de les millors maneres és a través de lescolta activa. Aquesta tècnica no només ajuda a captar el que el client diu, sinó també el que no diu, el seu llenguatge corporal, les seves emocions i les seves necessitats reals.

Què és lescolta activa i per què és important?

Lescolta activa implica dedicar tota latenció al client, no només a les seves paraules, sinó també al seu ton de veu i expressió facial. És com si un metge escoltés atentament els símptomes dun pacient abans de fer un diagnòstic. Si un pacient no explica bé com se sent, el metge podria diagnosticar malament i, per tant, proporcionar un tractament inadequat.

L’estadística ens diu que el 70% dels clients que deixen de comprar a una empresa ho fan perquè senten que no se’ls escolta ni se’ls valora. Això subratlla la importància daquesta tècnica en la relació amb el client.

Quines són les tècniques clau descolta activa?

• 🔹 Parafrasejar: Repeteix amb les teves paraules el que el client ha dit, demostrant que lhas entès.
• 🔹 Fer preguntes obertes: Pregunta"Com us va?" en comptes de"Ho esteu bé?", per fomentar una conversa més profunda.
• 🔹 Utilitzar el silenci: Deixa pauses després que el client parli; el silenci pot provocar que comparteixi més informació.
• 🔹 Mostrar empatia: Reflecteix les emocions del client i manifesta comprensió cap als seus sentiments.
• 🔹 Reformulació: Canvia la perspectiva d’un comentari del client per obrir el diàleg.
• 🔹 Recordar noms: Fer servir el nom del client durant la conversa fa que se senti valorat.
• 🔹 Resumir: Finalitza la conversa resumint els puntals clau, per assegurar la comprensió mútua.

Com implementar aquestes tècniques a latenció al client?

Per fer que latenció al client sigui efectiva, és important formxar lequip en tècniques de comunicació adequades. Imagina un servei datenció al client com un equip de futbol. Si cada jugador coneix les seves funcions, el resultat final és un bon joc. Si, per contra, els jugadors no comuniquen bé, és probable que perdin el partit.

Errors comuns en lescolta activa

• 🚫 Ignorar el llenguatge corporal del client.
• 🚫 Interrompre abans que el client acabi de parlar.
• 🚫 Menystenir opinions que no coincideixen amb les dels altres.
• 🚫 No fer seguiment en les promeses realitzades.
• 🚫 No agafar notes durant les converses importants.

Per últim, recordem que lfeedback del client és fonamental en qualsevol procés descolta activa. Com un bon cuiner que ajusta la seva recepta a partir dels comentaris dels clients, les empreses han d’adaptar-se i millorar contínuament basant-se en el que els seus clients els diuen. 💡

Preguntes freqüents

• Què és lescolta activa? Lescolta activa és un procés de comunicació que implica prestar plena atenció al que el client diu, per entendre les seves necessitats.
• Per què és important lescolta activa? És crucial perquè ajuda a millorar la fidelització del client i la seva satisfacció general amb lempresa.
• Com puc formar el meu equip en escolta activa? Potser impartint tallers, simulacions de converses o proporcionant recursos de formació perquè puguin practicar.