Limpacte de les crítiques en la reputació de les marques i la seva importància

Quin és limpacte de les crítiques en la reputació de les marques?

Crec que tots hem vist com una crítica a les xarxes socials pot provocar una bola de neu que arrasa una marca. En el món digital actual, el impacte de les crítiques en la reputació de les marques és més gran que mai. No només afecta la imatge de lempresa, sinó que pot influir directament en les decisions d’adquisició dels consumidors.

Per entendre la seva importància de la reputació de marca, pensem en un exemple recent: la marca de moda H&M va ser criticada per una campanya publicitària que molts van trobar ofensiva. En qüestió de minuts, milers de comentaris negatius van inundar les xarxes socials. Els resultats? Una caiguda del 20% en les vendes durant el trimestre següent. Amb aquest exemple, ens adonem que les crítiques no només són paraules buides, sinó que poden tenir un impacte significatiu en lestat financer de la companyia.

Per què és tan important gestionar les crítiques?

La gestió de les crítiques i la reacció a elles és crucial per a les marques. Segons un estudi recent, el 70% dels consumidors afirma que una resposta ràpida i efectiva a una crítica augmenta la seva confiança en la marca. Imagina’t que perds clients només perquè no has respost a un comentari negatiu a la teva pàgina de Facebook. Si una crítica es queda sense resposta, el que era un problema petit es pot convertir en un escàndol públic.

• 💡 Millorar la imatge: Respon a les crítiques de manera professional i amable.
• 🤝 Fomentar la fidelitat: Els clients aprecien la transparència i lautenticitat.
• 📈 Augmentar les vendes: Una marca ben gestionada pot recuperar clients perduts.
• 🔍 Atraure nous clients: La bona reputació mana al mercat digital.
• 🛡️ Prevenir danys futurs: El mal maneig d’ara pot fer que les crítiques siguin molt més durs més endavant.
• 🗣️ Crear un diàleg amb el públic: Les crítiques poden proporcionar feedback valuós.
• 📊 Augmentar la conversió: Una bona gestió de les crítiques pot predir un augment en les conversions en un 300%!

Com influencien les crítiques en el comportament del consumidor?

Qui no ha buscat opinions abans de fer una compra? Les crítiques influeixen tant en la gestió de reputació online com en la decisió final dun consumidor. Estudis mostren que el 85% dels consumidors confien en les ressenyes en línia tant com en les recomanacions personals. Això vol dir que les crítiques negatives no són només paraules a laire; poden fer que un potencial client reconsideri la seva compra. Imagineu-vos entrar a un restaurant i trobar que els comentaris a Google són majoritàriament negatius: faries una reserva allí? Probablement no.

Quines estratègies hi ha per millorar la reputació de marca?

Hi ha diverses estratègies per millorar la reputació de marca que poden ajudar a gestionar les crítiques de manera efectiva. Aquí teniu algunes suggerències:

• 🔍 Monitoritzar constantment la presència en línia.
• 💬 Respondre de manera ràpida i empàtica a totes les crítiques.
• 🏆 Implementar canvis basats en feedback per millorar els serveis!
• 📈 Realitzar campanyes positives per contrarestar les crítiques negatives.
• 🤝 Crear una comunitat al voltant de la marca.
• 🛠️ Utilitzar eines de gestió de reputació online.
• 📊 Realitzar formació per a lequip sobre gestió de crises.

Preguntes freqüents

Quina és la importància de la reputació de marca?

La importància de la reputació de marca rau en la confiança que els consumidors dipositen en ella. Una bona reputació no només fidelitza clients, sinó que també atrau nous consumidors i incrementa les vendes.

Com poden influir les crítiques en les decisions dels consumidors?

Les crítiques influeixen directament, ja que el 85% dels consumidors busquen opinions en línia abans de comprar, impactant així les seves decisions.

Quines són les millors estratègies per gestionar les crítiques?

Mantenir una comunicació activa, respondre ràpidament a les crítiques i aprendre dels errors són estratègies clau per gestionar la reputació de marca.

Com puc monitoritzar la meva reputació online?

Pots utilitzar eines com Google Alerts, social listening i plataformes de gestió de la reputació per tenir un seguiment constant.

Quins errors he devitar quan gestiono crítiques?

Evita ignorar les crítiques, respondre defensivament i no aprendre dels feedbacks. La transparència i lhumilitat són essencials!

Qui formula aquestes crítiques i per què afecten tant les decisions de compra?

Tots hem vist com un simple comentari negatiu pot escampar-se com una bola de neu i acabar tenint un efecte profund en les vendes d’una marca. Però, alguna vegada t’has preguntat qui hi ha darrere d’aquestes crítiques? La resposta pot ser molt variada: clients insatisfets, competidors encoberts, opinadors professionals o fins i tot persones que, simplement, volen compartir la seva experiència per ajudar els altres. Estadísticament, el 85% dels consumidors —segons un estudi realitzat a 5.000 persones— reconeix mirar comentaris en línia abans de fer cap compra. Això vol dir que aquestes crítiques, siguin justes o no, tendeixen a tenir un gran abast perquè internet n’amplifica el ressò.

És com un efecte dominó: una sola queixa pot arrossegar desenes o fins i tot centenars de persones més a expressar la seva opinió negativa. En el moment que la crítica adquireix visibilitat, la capacitat de convicció augmenta i acaba influint en persones que ni tan sols havien sentit parlar de la marca. Segons estimacions recents, un 70% de la gent admet que la seva visió d’un producte canvia quan troba contingut negatiu repetit en diferents plataformes. Això explica per què l’impacte de les crítiques en la reputació de les marques és tan alt en un entorn digital cada cop més competitiu. A més, no cal menystenir la por al “fracàs col·lectiu”: molta gent prefereix no comprar res abans de sumar-se a una experiència que pot acabar malament.

Curiosament, persones reconegudes en el camp del màrqueting, com Seth Godin, destaquen la necessitat d’entendre qui formula la crítica per poder-hi respondre de manera encertada i personalitzada. Diu Godin: “Si no escoltes allò que et diuen, com penses resoldre el problema que t’estan plantejant?”. Aquesta perspectiva posa de manifest la importància de la reputació de marca i la necessitat vital de conèixer a fons els interlocutors que la qüestionen. Sovint, aquestes crítiques arrenquen d’un malentès, d’un error de comunicació o d’una manca d’expectatives clares. Amb aquest enfocament, la gestió de les crítiques es converteix en una tasca fonamental per reduir l’impacte negatiu i començar a restaurar la confiança dels consumidors.

Què fa que les crítiques marquin tant la diferència en les vendes?

El poder de les crítiques es troba en la credibilitat que els consumidors els atorguen. Una enquesta realitzada entre més de 2.000 usuaris va revelar que el 90% llegeix comentaris en línia abans de realitzar una compra, i d’aquests, el 65% assegura que una mala crítica ha canviat radicalment la seva decisió. Ens trobem, doncs, davant d’un fenomen quasi inevitable: els usuaris prenen molt seriosament les experiències d’altra gent. És com un bumerang: allò que la marca llança al mercat pot tornar de manera multiplicada si la sensació general és negativa. Segons diversos casos destudi de marques reconegudes, una campanya que no hagi estat ben planificada pot rebre centenars de crítiques a Instagram o Twitter en qüestió d’hores i, en conseqüència, alterar la percepció del públic.

Si et poses en la pell d’un comprador, segur que vols estar segur que allò que adquiriràs compleix les teves expectatives. Una sola crítica que se centri en un defecte concret pot acabar dominant el teu criteri de decisió. En canvi, si trobes 50 comentaris positius que en destaquen la qualitat, hi haurà més opcions que facis la compra. Així s’explica com influencien les crítiques en el moment en què has de treure la targeta de crèdit. Aquí també apareix la gestió de reputació online: sense un control constant del que es diu, una empresa pot perdre clients sense ni tan sols adonar-se. Per exemple, un estudi indica que quan hi ha més de tres opinions negatives concentrades en una mateixa pàgina de producte, hi ha un descens del 30% en la taxa de conversió. És per això que la importància de la reputació de marca no s’ha d’infravalorar en cap moment.

Molts mites i malentesos envolten el tema de les crítiques. Un dels més habituals és creure que només importen les valoracions positives, i que les negatives s’han de silenciar. Però aquesta estratègia pot augmentar-ne encara més la viralitat en comptes de frenar-la. Admetre les crítiques i oferir solucions, en canvi, consolida la confiança i impulsa la transparència.

Quan sorgeixen les crítiques que més poden influir en el consumidor?

El moment és clau. Les crítiques més devastadores solen aparèixer quan la marca acaba de presentar un nou producte o servei. Coincideix habitualment amb l’etapa en què els consumidors encara no han format una opinió sòlida sobre la proposta i busquen informació addicional. Imagina que vas a un restaurant a punt d’estrenar la seva carta de temporada i llegeixes una ressenya que diu: “Mal servei, menjar fred i preus abusius”. Probablement fuges a buscar una opció més fiable. De fet, segons un informe internacional, un 60% de la gent decideix no comprar o no provar un servei si troba tres o més crítiques pejoratives en la primera pàgina de resultats de Google.

A més, en alguns casos destudi de marques que han accedit a les seves estadístiques, s’observa que l’increment de crítiques negatives es produeix en un interval màxim de dues setmanes després del llançament d’una campanya publicitària. És aquesta primera empenta que pot reforçar o enfonsar un producte. Aquí un altre factor que s’ha analitzat és la transparència: si la marca reconeix errors i actua en conseqüència, sovint el tema es calma. Però si opta per fer-se l’orni, les crítiques poden acumular-se fins a gastrointestinalment intoxicar la percepció pública. Per això, en molts models de estratègies per millorar la reputació de marca, es recomana intervenir de manera immediata. L’actitud de “ja ho arreglarem” pot sortir molt cara, tant en costos directes (pèrdua de clients) com en la imatge a llarg termini. Recordem que si deixem que una crítica s’estengui, pot convertir-se en una taca difícil de netejar, exactament com una taca de vi en un sofà blanc.

Amb tot això, l’impacte de les crítiques en la reputació de les marques és encara més visible en èpoques en què els consumidors estan a l’expectativa, ja sigui un Black Friday, la campanya de Nadal o el llançament d’un nou dispositiu tecnològic. Les persones busquen referències, i la informació negativa pot ser el desencadenant per descartar la compra sense concedir una segona oportunitat.

On podem observar els casos més il·lustratius de com influeixen les crítiques?

Els exemples més clars d’aquest fenomen els trobem en les plataformes d’e-commerce, a les xarxes socials i en fòrums especialitzats. Només caldria donar un cop d’ull a la secció de comentaris d’Amazon per adonar-se com un grapat d’opinions negatives pot arruïnar les vendes d’un producte que semblava prometedor. El mateix passa amb TripAdvisor en l’àmbit de la restauració i l’hostaleria: un hotel pot perdre fins a un 40% de la seva clientela potencial si rep repetidament crítiques sobre la seva neteja o la seva atenció al client. Fins i tot llocs destinats a col·leccionistes, com eBay, reflecteixen fins a quin punt la desconfiança es propaga quan algú adverteix sobre vendes fraudulentes o productes defectuosos.

I és que la gestió de les crítiques és crucial per evitar convertir-se en un d’aquests exemples funestos. Les xarxes socials com Instagram o Twitter permeten que una queixa es viralitzi en qüestió de segons, generant el mateix efecte que un castell de cartes que s’ensorra: només cal una carta mal col·locada perquè tot el conjunt s’enderroqui. Per acabar-ho d’adobar, la gestió de reputació online pot ser més complexa en sectors on la competència és ferotge, com les companyies aèries, els establiments de menjar ràpid o la mateixa indústria tecnològica.

Si parlem de casos destudi de marques mediàtiques, trobarem exemples de com una crítica viral pot arribar a la televisió nacional, a la premsa internacional i fins i tot a debats en conferències sectorials. Les empreses es veuen obligades a reaccionar ràpidament per garantir que la situació no vagi a més. En un estudi realitzat per una agència de màrqueting digital, es va comprovar que la repercussió negativa es pot multiplicar per vuit quan consumidores influents es fan ressò d’una crítica a Instagram. Això ens mostra clarament com influencien les crítiques en totes les esferes de decisió del comprador.

Per què val la pena analitzar detingudament aquests casos d’estudi de marques?

Hi ha un motiu de pes: els casos reals ens proporcionen lliçons pràctiques que podem aplicar al nostre negoci o projecte personal. És a dir, cada cas és una finestra oberta al que pot passar-te demà. Un informe publicat recentment revela que un 95% de les pimes que han viscut una crisi de reputació ha vist com la seva facturació intraanual es reduïa fins a un 45%. Quan parlem de pèrdua de gairebé la meitat de les vendes, l’assumpte pren un caire molt més seriós. I no només és una qüestió de xifres: la marca pot perdre la seva essència, la seva credibilitat i, per tant, la seva ànima.

A la taula següent trobaràs exemples específics de sectors diferents, quina mena de crítiques van rebre i quin impacte en les vendes o en la imatge pública van experimentar. Tingues present que alguns d’aquests casos han necessitat inversions multimilionàries (en euros, EUR) per netejar la mala imatge resultant. Això passa perquè qualsevol estratègia de gestió de reputació online requereix temps, esforç i habilitat comunicativa. Vegem-ho:

Analitzar aquests exemples et pot ajudar a evitar errors similars i a implementar, amb molta més eficàcia, estratègies per millorar la reputació de marca. Diuen que “qui avisa no és traïdor” i, en aquest cas, cada cas d’estudi és un avís a temps sobre el que pot ocórrer si no es fa una gestió de les crítiques constant i atent.

Com podem aprofitar aquestes lliçons per a la gestió de reputació online?

El primer pas és assumir que els consumidors tenen veu i vot en l’èxit del teu negoci. Les crítiques, tant positives com negatives, són la veu col·lectiva del teu mercat objectiu. Si saps escoltar-la i incorporar-ne el feedback, les teves possibilitats de sobreviure i créixer augmenten de manera exponencial. Aquí tens set suggeriments clau per acotar el risc i aprofitar tot el potencial d’un bon feedback:

• 🔍 Monitoritza constantment les plataformes on els consumidors parlen de tu.
• 🛠️ Fes servir eines de gestió de reputació online per centralitzar la informació.
• 💬 Respon amb empatia i rapidesa a les crítiques més urgents.
• ✨ Ofereix solucions reals, no excuses: és la millor manera de demostrar compromís.
• 🤝 Involucra els teus clients en la fase de millores o nous productes.
• 🎉 Comparteix testimonis positius i premia la fidelitat.
• 📈 Analitza el teu creixement i ajusta l’estratègia de gestió de les crítiques de manera constant.

El guru del màrqueting digital, Gary Vaynerchuk, una vegada va comentar: “Tracta cada crítica com una trucada d’atenció: no és un atac personal, és una invitació per conversar i créixer”. Aquesta reflexió ens recorda que la clau està en canalitzar el descontentament cap a una acció constructiva. Sigui quin sigui el teu sector, les crítiques poden ser avantatges si saps com utilitzar-les per al desenvolupament de la teva oferta, però també poden convertir-se en contras si les descuides.

Des d’un punt de vista d’investigació, múltiples experiments han demostrat que respondre de manera personal i efectiva incrementa la satisfacció del client en un 70%. Alhora, hi ha errors comuns, com ignorar les crítiques o respondre-les amb arrogància, que poden desfer en hores la feina de mesos de màrqueting. El risc més gran rau a perdre credibilitat, fet que pot fer caure en picat les vendes i la confiança. Tot i això, si actues amb rapidesa i empatia, pots revertir la situació i, fins i tot, acabar amb una reputació reforçada. Amb el temps, l’anàlisi rigorós d’aquestes crítiques pot alimentar futures investigacions sobre les necessitats reals del consumidor i obrir noves direccions de desenvolupament del producte o servei.

Sens dubte, el consumidor és el centre del negoci. Tot i que et sembli que una crítica és injusta, val la pena escoltar-la de forma oberta i descobrir si, al darrere, hi ha una oportunitat de millorar i de connectar millor amb el públic. El món del màrqueting digital canvia constantment i, per tant, l’actitud flexible i innovadora és un factor determinant per a l’èxit de qualsevol projecte. Recorda que tot allò que facis ara, en relació amb la importància de la reputació de marca, incidirà directament en la teva posició futura en el mercat.

Preguntes freqüents

Què puc fer si rebo moltes crítiques en poc temps?

En primer lloc, pren perspectiva: ¿deu ser un error sistèmic en el teu producte o servei? Investiga a fons la causa real i respon de forma transparent. Intenta oferir una solució personalitzada per a cada reclamació i mostra interès autèntic per la satisfacció del client. Això ajuda a frenar l’efecte en cadena i a restablir la confiança.

Són realment tan determinants les opinions en línia per a la compra?

Sí! Numerosos estudis mostren que més del 85% de les persones consulten crítiques i valoracions abans de comprar. Això indica que les ressenyes poden ser decisives i tenir un impacte de les crítiques en la reputació de les marques que es tradueixi directament en augments o descensos notables de les vendes.

Com puc agrupar crítiques constructives sense afectar la meva imatge?

La gestió de les crítiques ha de ser professional i constant. Facilita canals de feedback, com formularis de contacte o enquestes postvenda; anima els clients a compartir la seva experiència i converteix aquesta informació en millores tangibles. Això projecta una imatge de marca transparent i compromesa en la gestió de reputació online.

Quin és el risc de no aplicar estratègies per millorar la reputació de marca?

El risc és enorme. A banda de perdre vendes immediates, una mala reputació pot perseguir la teva marca durant molt de temps, dificultant future expansions i reduint la competitivitat del teu negoci a llarg termini.

Quins exemples em poden servir de referència per aprendre a manejar crítiques?

Els casos destudi de marques com els que hem analitzat mostren com una sola crítica pot costar milions. Estudiar-los t’ajuda a entendre com influencien les crítiques i com aplicar estratègies adequades en el moment just per evitar danys majors.

Qui pot implementar estratègies per a una bona gestió de la reputació?

Quan parlem d’estratègies per millorar la reputació de marca, potser penses en grans corporacions amb equips especialitzats. Però, qui pot dur-les a terme realment? Tothom que necessiti mantenir o millorar la seva imatge pública: des d’una petita botiga local que vol respondre comentaris a les xarxes socials fins a una empresa multinacional que ha d’afrontar la pressió constant d’informes i notícies. Segons un estudi de 2022, un 65% de les pimes afirma haver contractat, al menys una vegada, un expert en gestió de reputació online per assessorar-los en situacions crítiques. Això demostra que no sols els gegants del mercat necessiten protocols per reaccionar a crítiques i comentaris, sinó que qualsevol negoci on un sol comentari pugui fer estralls també ha de planificar estratègies sòlides.

Per tant, “Qui” són els responsables directes de tirar endavant aquestes iniciatives? Doncs poden ser els departaments de màrqueting, responsables de comunicació, community managers, CEOs o fins i tot autònoms que esdevenen la cara visible de la seva pròpia empresa. El guru del màrqueting Jeff Bezos diu: “La teva reputació és allò que diuen de tu quan no ets present” i encerta: si no prens la iniciativa, algú altre la prendrà per tu. És una tasca continua, com regar una planta que no pot sobreviure sense aigua. Igual que el reg dona vida, una gestió de les crítiques ben planificada dona oxigen a la teva imatge de marca i ajuda a prevenir una asfíxia inesperada.

L’importància de la reputació de marca s’estén més enllà de la percepció immediata. Això vol dir que, si hi ha un “Qui” de veritat, ets tu i totes les persones clau que col·laboren en la teva organització o projecte. Una de les anàlisis més rellevants mostra que un 70% dels negocis familiars atribueix part de la seva longevitat a la capacitat d’escoltar i atendre feedback des de la fundació de l’empresa. Això suggereix que la reputació és un actiu col·lectiu que requereix responsabilitat compartida. Al capdavall, si existeix una persona que crea un producte o servei, existeix un consumidor que hi diposita expectatives. I tant se val si ets un youtuber amb milers de subscriptors o una associació cultural que vol millorar la seva visibilitat: tota la comunitat implicada —clients, seguidors, proveïdors— determina el valor social de la teva marca.

Finalment, has de tenir en compte un factor essencial: malgrat que hi hagi experts que aconsellin, la veu i el rostre de l’empresa sovint recau en una sola persona o un equip reduït. Fer-se el desentès davant d’una crisi equival a negligir una planta en plena onada de calor: ho perds tot, i molt ràpid. Per això, en la gestió de reputació online, tots els integrants han de conèixer els protocols bàsics d’actuació. No cal ser un gran especialista, sinó tenir inicis de com com influencien les crítiques i quines eines es poden posar en joc per neutralitzar-ne l’efecte. La clau rau en la unitat d’acció i en comprendre que el primer pas per ressaltar la teva marca és entendre que el “Qui” clamant accions ets, en última instància, tu mateix.

Què implicen exactament aquestes estratègies i per què són crucials?

Les estratègies per a la gestió de les crítiques i per enfortir la imatge de la teva empresa van molt més enllà de publicar un comunicat formal: inclouen processos, protocols i fins i tot una cultura corporativa orientada a l’escolta activa. Què vol dir això? Que no n’hi ha prou de fer un cop d’ull a les xarxes i contestar de tant en tant. Necessites un pla coordinat amb objectius concrets. L’Associació Internacional de Màrqueting Online indica que un 45% de les empreses amb un pla detallat per tractar les crítiques milloren la satisfacció general del client en menys d’un any. Imagina’t que disposes d’un manual d’instruccions per sortir airós de petits o grans conflictes: tot flueix amb més seguretat i sense improvisacions perilloses.

Posant un símil, és com tenir un cotxe ben cuidat: si canvies l’oli i la bateria quan toca, el vehicle serà més eficient, econòmic i segur. Amb la teva marca passa exactament el mateix: has de revisar-ne el funcionament periòdicament, respondre comentaris de manera educada però també habilidosa, i sobretot corregir errors abans no es converteixin en problemes greus. De vegades, la teva estratègia requerirà invertir cert capital —posem que 3.000 EUR— en formació en comunicació per a l’equip. Altres vegades, potser només caldrà automatitzar una eina de monitorització per 50 EUR al mes. Sigui com sigui, aquest manteniment és sinònim de salut corporativa.

I és just aquí on entra en joc l’impacte de les crítiques en la reputació de les marques. Si la gent percep que t’importa el que diuen i que prens mesures per millorar, és més fàcil que confiïn en la teva empresa fins i tot després d’una crisi. Al contrari, si deixes que les males ressenyes s’acumulin sense respondre, el dany serà més profund. El sociòleg Zygmunt Bauman una vegada va dir: “En un món líquid, la reputació és el pilar que pot aguantar l’edifici facilment o fer-lo caure de manera abrupta.” En aquest context, la paraula “Què” es tradueix en unes tasques precises per cultivar la teva importància de la reputació de marca i no perdre el rumb.

Ara bé, no confonguis aquestes estratègies amb una llista tancada i immòbil. La cultura digital canvia molt de pressa, i el que funciona avui pot no funcionar demà. Un exemple clar és l’ascens de noves plataformes socials: potser fa sis mesos no hi eres present, però avui t’adones que els consumidors hi van a dir la seva —positiva o negativa— sobre el teu producte. A més, cada empresa és un món i necessita solucions adaptades. Justament per això hi ha casos destudi de marques que poden il·lustrar les possibilitats o limitacions d’un pla d’acció determinat, però recorda que al final l’estratègia s’ha de construir a mida, sense quedar-se en fórmules genèriques.

En resum, aplicar estratègies per a la gestió de reputació online no és una formalitat. És una inversió bàsica per a la teva supervivència. Tothom prefereix mantenir una bona relació amb els clients, però afrontar crítiques és inevitable. És com un filtre que reté partícules: sense aquest mecanisme, s’acumularien impureses fins a col·lapsar el sistema. Si el filtre és bo, l’aigua segueix neta i pot arribar on cal sense problemes. Les estratègies, per tant, actuen com a filtre de la teva reputació, permetent que la marca circuli lliurement i es vegi reforçada amb cada interacció, encara que sigui una crítica contundent.

Quan cal activar aquestes mesures i en quin moment són més efectives?

Et pots preguntar: “He de reactivar la meva gestió de les crítiques només quan tinc una crisi?” La resposta és simple: no. Les estratègies de marca han de funcionar de manera contínua. Si esperes fins que apareguin els problemes, és probable que tot esclati en un moment poc convenient, quan no disposes dels recursos ni del temps per a una reacció eficaç. Studiants especialitzats en màrqueting digital estimen que implementar un pla de reputació de forma preventiva pot reduir en un 30% les pèrdues econòmiques en cas de crisi. Això vol dir que actuar abans pot estalviar-te ranures financeres importants i, sobretot, evitar que el descontentament s’escampi com un foc a la sabana.

El context digital és veloç. Un tuit mal intencionat o un post crític a Facebook poden fer-te perdre clients en qüestió d’hores si no tens preparat un full de ruta. És com l’efecte d’una taça de cafè vessada sobre la taula: si no ho neteges ràpid, la taca s’eixampla i pot fer malbé tot el material. De la mateixa manera, si comptes amb un protocol clar —que inclogui pautes de resposta, to comunicatiu, canals d’escalat, etc.—, podràs tancar la crisi o, si més no, amortir-ne l’impacte fins que tinguis un pla estratègic d’actuació més profund.

Això fa que sigui clau identificar com influencien les crítiques en diferents moments del cicle de vida d’una marca. Per exemple, potser durant el llançament d’un nou producte cal seguir de més a prop tothom que opini sobre ell. O, a l’època alta de vendes (com al Nadal), és vital vigilar que els retards en l’enviament no es converteixin en un motiu d’allau de queixes. Els responsables de la gestió de reputació online han d’observar quan la marca té més visibilitat i, en conseqüència, més probabilitats de rebre crítiques.

Un altra dada interessant: un estudi fet amb 1.000 consumidors reflecteix que un 50% espera una resposta de la marca abans de 24 hores quan expressen una queixa o observació. Si passes d’aquest temps, la sensació d’abandonament creix i pot multiplicar-se de manera exponencial si altres consumidors confirmen que la marca no contesta. En conseqüència, la rapidesa forma part integrant de la “ temporalitat ” de l’estratègia. Aprofita per revisar els horaris d’atenció i, si cal, amplia l’equip o contracta serveis externs de gestió de xarxes. Les reparacions fetes “in extremis” solen ser més costoses i menys reeixides que aquelles que es fan de manera planificada i ordenada.

En definitiva, el “Quan” és tan aviat com puguis estructurar aquestes mesures. Actuar de forma proactiva i defensiva a la vegada és una estratègia guanyadora. Com diu el popular expert en emprenedoria Derek Sivers, “Planifica com si haguessis de conviure sempre amb els possibles problemes, i descansa sabent que estàs preparat.” Quan arribi la prova de foc, estaràs molt millor posicionat per amortir qualsevol impacte de les crítiques en la reputació de les marques.

On has d’aplicar aquestes estratègies per veure resultats tangibles?

El món digital no s’atura i, a més de les xarxes socials clàssiques (Facebook, Twitter, Instagram), cada dia apareixen noves plataformes com TikTok, LinkedIn (més professional) o fins i tot fòrums temàtics on la teva marca pot ser protagonista sense que ni tan sols te n’adonis. Els especialistes afirmen que un 80% de la població connectada llegeix opinions online abans de prendre una decisió de compra. Això significa que, literalment, t’estan valorant en espais on potser no tens cap presència oficial. Per tant, “On” has de portar a terme aquestes estratègies per millorar la reputació de marca? Arreu!

Així i tot, és important distingir quins canals són prioritaris. En primer lloc, allà on tens més interaccions directes: la teva pàgina web, el correu d’atenció al client, o les teves xarxes principals. En segon lloc, aquells llocs on la teva audiència target busca recomanacions: pàgines de reviews, blocs especialitzats, grups de discussió en Facebook, i, per què no, comentaris a YouTube. Tots ells poden influir en la percepció de la marca. Per això, en molts casos destudi de marques, s’ha vist que abordar frontalment comentaris en llocs “secundaris” pot reduir el rumor negatiu i convertir-lo en una oportunitat per enamorar nous clients.

A continuació, trobaràs una taula amb 10 plataformes o espais on convé aplicar el teu pla global de gestió de reputació online. Tingues en compte que, segons la naturalesa del teu negoci, potser no necessites atendre’ls tots, però és útil saber quins fronts tens oberts:

La idea és tenir una visió “global” del que passa a la xarxa, però no t’oblidis que la comunicació offline també existeix: espais físics on la gent pot opinar, com fires, congressos o sessions informatives. Sovint, una atenció personalitzada en un estand pot canviar l’opinió d’una persona que havia rebut un missatge esbiaixat en línia. És una via de doble sentit: si la teva estratègia comença en un canal digital, pot reforçar-se en un context presencial, i viceversa. D’aquesta manera, t’assegures que —sigui on sigui— la teva Marca manté coherència i una veu pròpia enfocada a la avantatges més notables i a minimitzar els contras que puguin sorgir.

Per què val la pena invertir temps i recursos en tot això?

Si encara et preguntes pel “Per què”, la resposta pot ser molt senzilla: una bona reputació és un actiu intangible que pot marcar la diferència entre l’èxit i el fracàs. Desenes d’estudis mostren que els consumidors estan disposats a pagar fins a un 25% més per un producte o servei si confien en la marca que l’ofereix. Això suposa un marge superior per a la teva empresa i potència la seva rellevància en un mercat cada cop més competitiu. La importància de la reputació de marca no és un invent del màrqueting modern, sinó una constant històrica: ja a l’època medieval, els mercaders amb bona fama atreien més clients i generaven aliances comercials més sòlides.

En aquest sentit, el consultor Brian Solis afirma: “Si inverteixes en la teva reputació, obtindràs dividends a llarg termini, encara que potser no els vegis de manera immediata.” En altres paraules, el retorn de la inversió no sempre és directe ni ràpid, però s’acumula i es manifesta quan arriben ups and downs del negoci. És la diferència entre patir per si es vira l’opinió pública o saber que, gràcies al teu bagatge, tens una base de clients i usuaris que et defensen i confien en tu. A més, no invertir en la gestió de la reputació online pot sortir molt més car: seguint l’analogia anterior, és com si no cuidessis el motor del teu cotxe. Arribarà el dia que la reparació serà tan costosa que et plantejaràs canviar de vehicle sencer.

Alhora, la inversió en estratègies també comprèn futures investigacions que busquen predir tendències o anticipar possibles crisis. És una manera d’evitar sorpreses i de mantenir la teva marca sempre en forma, fins i tot quan hi hagi canvis tecnològics o nous canals de comunicació. La recerca constant, l’anàlisi de les dades i les millores contínues són tres elements que fan que, a la llarga, la teva companyia es converteixi en un referent. Recorda que la gent no només compra “productes”: compra històries, valors i seguretat.

A nivell de rendiment empresarial, un 60% de les grans corporacions admet haver llançat pilot tests sobre com es gestiona i percep la seva reputació interna i externa. Això s’ha fet al marge d’emergències concretes, com a mesura de prevenció. Els resultats? Reducció dels rumors negatius, més confiança per part dels inversors i un sentiment de pertinença més fort entre els empleats. En definitiva, val la pena dedicar-hi temps, energia i, com no, un pressupost per mantenir-la viva i resilient.

L’error més comú és pensar que “a mi no em passarà” o que “com que el meu negoci és petit, ningú no es queixa”. A la pràctica, fins i tot el projecte més diminut pot ser objecte d’una queixa que es faci viral. D’aquí la necessitat de no fer servir la reputació a posteriori, sinó d’integrar les eines de la gestió de les crítiques des del minut zero. Mantenir una visió estratègica evita descuits que costen molt de corregir un cop la bola s’ha fet massa gran.

Com posar en pràctica les estratègies per millorar la reputació de marca d’una manera eficaç?

Quan arriba l’hora de la veritat, “Com” s’executen aquestes estratègies per millorar la reputació de marca sense que es converteixin en teoria buida? Anem per parts. El primer pas és elaborar un protocol d’actuació bàsic, on cada integrant de l’empresa —des del recepcionista fins al responsable de màrqueting— sàpiga com respondre davant una queixa. Seguidament, cal implementar eines de monitorització per no dependre de la casualitat, sinó rebre alertes cada cop que algú nomena la teva marca en cercles importants. El tercer pas és aplicar, de manera coherent, solucions personalitzades en lloc de respostes automàtiques que semblen generades per un robot.

És important que la posada en escena sigui empàtica i autèntica. Com diu la consultora d’experiència de client Shep Hyken, “Un client que se sent escoltat té més paciència i està més disposat a perdonar errors.” Com ho portem al terreny pràctic? Segueix aquestes instruccions pas a pas per construir una base sòlida:

• 💡 Diagnòstic Inicial: Avalua els teus punts febles i forts.
• 👀 Monitorització Constant: Configura Google Alerts i altres eines de seguiment.
• 🤝 Resposta Empàtica: No contestis amb sarcasme ni desafiaments.
• 🛠️ Solucions Reals: Ofereix compensacions, canvis o reemborsaments si cal.
• 🌱 Millores Continuous: Adapta el servei o producte segons el feedback.
• 📢 Comunicació Transparent: Anuncia els canvis realitzats en canals públics.
• 🚀 Avaluació i Ajust: Mesura els resultats i renova el pla periòdicament.

Fixa’t que aquesta llista funciona com a guia ràpida però eficaç. En molts casos destudi de marques, s’ha vist que l’èxit depèn de la coherència entre el que dius i el que fas. Si dius que vols escoltar el client, però a l’hora de la veritat ignores els seus correus, estàs perdent tota credibilitat. També convé comparar diversos enfocaments. N’hi ha que prefereixen externalitzar la gestió a una agència especialitzada, mentre que d’altres formen un equip intern amb coneixement profund de la cultura i dels valors de la marca. Cada mètode té les seves avantatges: una agència external pot tenir una visió fresca i neutral, mentre que un equip intern assegura una comprensió més profunda de l’ADN de l’empresa. Com tot, també hi ha contras, com els possibles costos elevats o la manca de control directe.

Pel que fa a experiments en aquest àmbit, algunes companyies han provat tècniques com el “shadowing”: coaches externs que observen en viu les interaccions a xarxes i entrenen els empleats sobre com respondre en temps real. Altres, en canvi, fan “role playing” intern per simular crítiques delicades i practicar com abordar-les. Totes aquestes metodologies, sumades a una anàlisi constant de resultats, formen part d’una mentalitat d’experimentació continua que garanteix la supervivència i la resiliència de la marca. L’objectiu final és fer servir aquestes crítiques i oportunitats d’aprenentatge per espolsar-te i posicionar-te millor davant la competència. El més important és que cadascú trobi la manera d’aplicar aquestes regles amb naturalitat, sense semblar que estàs llegint un guió prefixat.

• ✨ Errors freqüents: No tenir un portaveu clar, respondre fora de temps i no documentar els casos internament.
• 🔎 Riscos: Rebre demandes si la comunicació és difamatòria, perdre clients de manera massiva, danys irreparables a la imatge.
• 🛣️ Futures investigacions: Desenvolupar algoritmes d’intel·ligència artificial que detectin patrons de crítiques emergents.
• 🔥 Consells d’Optimització: Actualitza cada any el manual de crisis, forma periòdicament els empleats.

Finalment, recorda que la reputació d’una marca és dinàmica: evoluciona en funció de les teves decisions. Si t’esforces a respondre a les crítiques amb respecte i eficàcia, pots passar de ser una marca desconeguda a un referent en el sector. Com a tot, és una tasca que requereix dedicació, però la recompensa és enorme: un entorn on els clients confien plenament en tu i on tu saps que, passi el que passi, disposes dels mecanismes per girar la truita en favor teu.

Preguntes freqüents

Quines eines puc fer servir per a la gestió de les crítiques en xarxes socials?

Pots utilitzar plataformes com Hootsuite o Buffer per monitoritzar mencions en temps real. També hi ha eines de social listening (Brandwatch, Talkwalker) que t’alerten de qualsevol conversa sobre la teva marca. Escollir-ne una o altra depèn de les necessitats del teu negoci i de la teva capacitat pressupostària.

Com puc saber si realment val la pena contratar un servei extern de gestió de reputació?

Analitza el volum de crítiques que reps i la teva capacitat interna de donar-hi resposta. Si veus que la situació et sobrepassa i les crítiques afecten l’impacte de les crítiques en la reputació de les marques, contractar especialistes pot ser una inversió rendible a llarg termini. T’ajudarà a mantenir una estratègia coherent i a evitar errors de comunicació.

Es pot controlar el que diuen altres pàgines o fòrums sobre la meva marca?

Controlar-ho absolutament és inviable. Tot i així, una bona gestió de reputació online inclou monitoritzar i participar en espais rellevants. L’objectiu no és censurar, sinó oferir el teu punt de vista i, si cal, resoldre malentesos.

Em recomanes esborrar els comentaris negatius del web?

Normalment no és la millor estratègia. Sovint, es crea l’efecte “censura” i la gent podria pensar que amagues coses. És preferible dialogar amb l’autor de la crítica, oferir solucions i mostrar així la teva importància de la reputació de marca a través de la transparència i la voluntat de millora.

Poden les crítiques positives reequilibrar la balança d’una reputació danyada?

Absolutament, però no has d’esperar que sigui immediat. Quan combines respostes adequades a les crítiques amb la difusió d’experiències positives, estàs practicant estratègies per millorar la reputació de marca que fan més sòlid el teu prestigi i, amb el temps, reverteixen parcialment els danys anteriors.