La importància del suport 24/7 per a petites empreses: Com pot transformar el teu negoci

La importància del suport 24/7 per a petites empreses: Com pot transformar el teu negoci

En un món cada cop més connectat, la necessitat de suport 24/7 per a petites empreses sha convertit en un factor clau que pot marcar la diferència entre lèxit i el fracàs. Si alguna vegada thas trobat en una situació on necessitaves atenció al client immediata però no podies obtenir ajuda, sabràs de què parlem. Timagines un client potencial que intenta fer una compra a les 2 de la matinada? Sense un sistema de serveis de suport adequat per a aquests moments, podries perdre una venda i, encara més important, un client a llarg termini.

Qui necessita suport 24/7?

Totes les petites empreses poden beneficiar-se dun sistema dassistenza contínua. Especialment aquelles que operen en sectors com el comerç electrònic, els serveis dhoteleria o la tecnologia. Per exemple, un e-commerce que ven productes internacionals necessita una línia de suport telefònic sempre disponible per resoldre consultes sobre enviaments o devolucions, independentment de lhora. Imaginat un client que intenta resoldre un problema amb la seva comanda en un moment crític; si no rep ajuda immediata, és molt probable que busqui alternatives en la competència.

Quin impacte té en els teus ingressos?

Un estudi realitzat per Zendesk mostra que les empreses que ofereixen solucions per a clients 24 hores al dia, 7 dies a la setmana, aconsegueixen una millor fidelització dels seus clients i un increment de fins a un 30% en les seves vendes anuals. Per tant, no només es tracta de donar un bon servei, sinó que també és una inversió en el creixement del teu negoci.

Com implementar un suport efectiu sense destrossar el pressupost?

Implementar un sistema de suport 24/7 no ha de ser una tasca complexa ni costosa. Aquí tens algunes idees:

• 1️⃣ Considera lús de xatbots que atenguin les consultes més freqüents fora de les hores laborals.
• 2️⃣ Explora serveis de suport telefònic externs que ofereixin tarifes competitives.
• 3️⃣ Capacita el teu equip per treballar en torns flexibles, així pots cobrir més hores.
• 4️⃣ Ofereix una secció dFAQ a la teva pàgina web que pugui alleugerir la càrrega de treball.
• 5️⃣ Utilitza eines d’automatització per gestionar incidències i consultes de manera eficient.
• 6️⃣ Inverteix a llarg termini en formació sobre latenció al client. Un empleat sol·licitat pot sovint resoldre més incòmodes ràpidament.
• 7️⃣ Realitza enquestes per saber quins són els punts febles del teu servei actual i millora’ls.

Avantatges i desavantatges del suport 24/7

És crucial considerar tant els avantatges com els contras abans dinvertir en un sistema de suport 24/7:

En conclusió, adoptar un model de suport 24/7 pot transformar no només l’assistència al client, sinó també la percepció que el mercat té de la teva empresa. Pensem en això com si fos un «esforç continu»; cada petit pas que facis en millorar el suport que ofereixes pot conduir a grans canvis en la teva marca.

Preguntes freqüents

• Quin és el cost d’implementar un sistema de suport 24/7? Depenent de les opcions escollides, pot variar entre 250 EUR a 2.000 EUR mensuals.
• Qui ha de formar part de l’equip de suport? Inclou agents formats en atenció al client, tècnics amb coneixements sobre el producte i almenys un supervisor.
• Com sé si el meu suport és efectiu? Revisa les valoracions dels clients, el temps mitjà de resposta i el percentatge dincidències resoltes.

Suport 24/7: La solució perfecta per a clients exigents en un món digital

Qui necessita un suport 24/7 en un entorn digital cada cop més competitiu?

Qui som nosaltres per dir-te que el suport 24/7 és una eina insubstituïble en la teva estratègia de negoci en línia? Som persones que veuen contínuament com els clients es tornen més exigents i no tenen paciència per esperar respostes l’endemà. Avui dia, si una persona no troba la resposta que vol de manera immediata, té la facilitat d’anar a la competència a dos clics de distància. En un estudi realizat per Forrester, es va demostrar que el 66% dels usuaris abandonen un lloc web si no aconsegueixen una ajuda immediata en menys de dos minuts. Aquesta dada és colpidora, oi?

Aleshores, qui necessita realment un servei de assistència contínua? Pràcticament qualsevol negoci que vulgui sobreviure en un mercat digital tan ferotge. Imaginem un petit comerç d’aliments ecològics amb botiga virtual que atén clients de diferents continents. Quan uns dormen, els altres estan desperts i esperen respostes al moment. Si no es cobreix aquesta franja, podrien perdre oportunitats de venda reals. És com tenir la botiga física sempre oberta, però en línia, i sense haver de tenir lleixes ni caixes registradores tradicionals.

Una de les grans paradoxes de la transformació digital és que, malgrat la tecnologia, el client segueix demanant un tracte humà. Per això, fins i tot en negocis que funcionen a través d’apps, un equip de serveis de suport ben estructurat marca la diferència. Sense aquest recolzament, molts potencials compradors podrien sentir-se ignorats, i ja sabem que un client desagradablement sorprès és un client que marxa de cop. Steve Jobs deia que “la innovació és el que distingeix un líder d’un seguidor”. Innovar en atenció al client és, en part, donar-li llibertat per contactar amb tu les 24 hores, tots els dies. Quan ho fas, et situes clarament al capdavant.

Què és el suport 24/7 i per què és la solució perfecta?

Què entenem exactament per suport 24/7? És el compromís d’oferir solucions per a clients a qualsevol hora, sense interrupcions, com si fos un flux continu. Pensa-hi com un servei d’urgències hospitalàries, però per al teu negoci: si algú té una necessitat en un moment crític, rep resposta a l’instant. Per exemple, en una botiga en línia de moda, una persona pot tenir dubtes sobre la talla o el color en plena matinada. Si no troba un canal d’ajuda immediata, podria acabar no comprant res o, fins i tot, donant una mala puntuació a la teva marca.

Segons una enquesta de Microsoft, el 90% dels consumidors esperen una resposta gairebé instantània en els xats d’atenció al client. Això ens indica que la demanda de rapidesa i qualitat en l’assistència és un requisit bàsic, no un “extra” opcional. Fins i tot sectors com la salut o la banca, que fa uns anys semblaven inamovibles, ofereixen cada cop més assistència contínua en línia. És com si la cultura del “sempre connectat” hagués arribat per quedar-se i qui no shi adapti, corre el risc de quedar obsolet.

Una analogia útil podria ser imaginar el teu negoci com un aeroport internacional: el trànsit de passatgers (clients) pot ser intens de dia o de nit. Si mantenim els mostradors d’informació tancats a certes hores, estem dient als nostres passatgers que esperin hores interminables per canviar un bitllet o reportar una maleta perduda. Segurament marxaran a un altre aeroport amb una reputació de servei constant. Això és el que passa en el negoci digital: si no hi ets quan el client et busca, és molt probable que s’esvaeixi cap a una altra banda.

Quan cal plantejar-se implementar un suport 24/7?

Quan sorgeix la necessitat real de dir: “D’acord, ara sí que m’agafo el suport 24/7 seriosament”? Sovint, la resposta apareix quan observes que els teus competidors estan posant fil a l’agulla i tu no vols quedar al darrere. Un estudi de Gartner revela que l’any 2022, el 81% de les empreses de comerç electrònic als Estats Units ja oferia algun tipus de serveis de suport ininterromputs. No és una moda passatgera, sinó una tendència sòlida.

Si el teu negoci rep consultes a hores fora de l’horari comercial tradicional, és un indicador que t’estàs perdent oportunitats. Imagina un cas real d’una empresa de serveis de disseny web que rebia un gran volum da consultes des dÁsia a les seves 3 de la matinada. Abans tenien un contestador telefònic anodí, però d’ençà que van habilitar suport telefònic 24/7, van incrementar les vendes internacionals un 45% en només sis mesos. A més, van descobrir que molts clients potenciats valoraven més la immediatesa del servei que fins i tot el preu del producte.

Una segona analogia? És com si tinguessis un restaurant que només obrís al migdia, però tinguessis públic disposat a sopar-hi a qualsevol hora de la nit. La pèrdua és evident. Un tercer exemple: un servei de subscripció a cursos en línia, on l’alumne vol resoldre un dubte tècnic de manera urgent per seguir amb la formació. Si no reps suport ràpidament, pot abandonar el curs, la plataforma i, de pas, fer una crítica negativa als fòrums. Tot plegat confirma que hi ha moments crucials on, si no hi ets, podries perdre tot.

On es pot fer servir el suport 24/7 de manera òptima?

On pots veure realment el valor més gran d’oferir un suport 24/7? En un món on cada vegada hi ha més canals digitals (xat en viu, correu electrònic, xarxes socials, trucades de vídeo), la versatilitat és un factor crucial. En un informe de HubSpot, es va descobrir que el 62% dels clients prefereixen xatejar en temps real respecte a qualsevol altre mètode d’atenció al client. La idea és estar present allà on sigui més còmode per al teu públic.

Alguns negocis despleguen assistència 24/7 al seu web, mentre que altres ho fan mitjançant apps mòbils o fins i tot amb sistemes d’automatització com xatbots avançats. És especialment útil en sectors com l’e-learning, el gaming, el turisme o la venda global de productes. Pensa, per exemple, en un usuari que vol reservar una habitació d’hotel a l’altre costat del món. Si entra al teu web i no troba solucions per a clients actives a la seva franja horària, potser es decantarà per alguna plataforma de la competència que tingui assistència contínua sense treva.

Podríem comparar-ho amb tenir diversos “punts d’informació” oberts arreu del món. En lloc d’un sol taulell físic, la teva empresa pot tenir múltiples fronts d’ajuda simultanis, oferint una experiència d’usuari coherent. I no oblidis la potència del suport telefònic per aquelles persones que en algun moment necessiten escoltar la veu d’algú a l’altra banda. Encara que sembli un mètode clàssic, hi ha clients que se senten més segurs quan parlen amb un operador humà, fins i tot al segle XXI.

Per què els clients exigents aprecien tant el suport 24/7?

Per què els usuaris d’avui es cataloguen com “exigents”? Doncs perquè tenen a la seva disposició un ventall gairebé infinit d’opcions en línia. Sap greu admetre-ho, però la competència potser només està a una pestanya del navegador de distància. Segons un estudi de PWC, el 73% dels clients reconeix que l’experiència de compra és tan o més important que el preu del producte. Això indica que la clau de tot plegat pot estar al com tractes els clients en un moment d’estrès o dubte.

A més, vivim en un ecosistema on la immediatesa s’ha fet norma. Quantes vegades has abandonat un formulari de contacte només perquè trigaven massa a respondre? Sovint no és un acte de mala fe, sinó un comportament fruit de la “pacència 0”. El suport 24/7 ofereix l’experiència d’una “porta sempre oberta”. Imagina que el client és un convidat a casa teva: si pretenies atendre’l bé, no li tanques la porta a la cara, oi?

Bill Gates va dir una vegada: “Els clients insatisfets són la teva millor font d’aprenentatge”. Adaptar-lo al context actual vol dir que, si no vibes a oferir un ajuda immediata als usuaris, estaràs perdent un feedback molt valuós, i ells, alhora, estaran trobant alternatives més ràpides. Així que el suport 24/7 no només és una arma de retenció, també és una eina de coneixement que pot ajudar-te a perfeccionar el producte o servei.

Com implementar un suport 24/7 eficient en un món tan canviant?

Com pots passar de la teoria a la pràctica? El primer pas és decidir quin canal vols prioritzar: xat en viu, telèfon, correu electrònic o xarxes socials. Després, cal formar l’equip adequat, entenent no només l’aspecte tècnic, sinó també l’enfocament humà de l’atenció al client. Sovint, aquesta fase requereix planificar un pressupost realista. Els costos poden variar des de 300 EUR al mes per a solucions bàsiques amb xatbots, fins a 5.000 EUR per a serveis integrals amb personal humà en tots els torns.

Si busques una guia pràctica, comença amb aquests passos:

• 1️⃣ Defineix els horaris imprescindibles per al teu negoci i comprova quan tens més tràfic d’usuaris. 😊
• 2️⃣ Tria eines d’automatització que puguin respondre preguntes freqüents sense supervisió. 🤖
• 3️⃣ Assegura’t de crear guies i protocols interns perquè els teus agents donin la mateixa resposta coherent. 📚
• 4️⃣ Implementa sistemes d’escalada de problemes: si una incidència és complexa, passa a un tècnic especialitzat. 🚀
• 5️⃣ Mesura de forma constant la satisfacció del client amb enquestes o valoracions post-atenció. 📝
• 6️⃣ Revisa les teves estadístiques de freqüència de consultes i adequa el personal a aquestes necessitats. 📊
• 7️⃣ Ofereix incentius al teu equip per mantenir la moral alta i assegurar-te que no es crein punts cecs d’atenció. 💡

Per descomptat, tot això requereix adaptació contínua. El mercat canvia i les preferències dels usuaris també. Com a gestor, has d’estar disposat a actualitzar processos i aprendre de cada incidència atesa, de cada dubte resolt en temps rècord. És com si constantment estiguessis afinant un instrument musical perquè soni de la millor manera possible per al teu públic.

Estadístiques i dades rellevants per entendre l’abast del suport 24/7

Mites i malentesos més habituals sobre el suport en un món digital

Existeixen diversos mites que poden frenar la teva decisió de consolidar un suport 24/7:

• “Només les grans multinacionals poden permetre’s aquest servei.” ❌
• “El suport telefònic està obsolet, tot s’ha de fer via xat.” ❌
• “La assistència contínua no aporta vendes, només gasta recursos.” ❌

Aquests punts s’han demostrat falsos en innombrables ocasions. Per exemple, hi ha petits negocis locals que ofereixen serveis de suport permanents a un cost molt assequible, gràcies a l’ús de tecnologia d’automatització i personal freelance en diferents zones horàries. També hi ha molts clients que encara prefereixen un tracte més proper via telèfon. I en quant a les vendes, un estudi de Salesforce revela que el 78% dels consumidors estan disposats a recomanar un negoci que els hagi ofert solucion immediates, factor que demostra que el suport 24/7 pot ser un gran dinamitzador de la facturació.

Desglossament dels avantatges i dels contras

• ✔️ avantatges: increment de la confiança del client.
• ✔️ avantatges: possibilitat de donar resposta a qualsevol dubte immediat.
• ✔️ avantatges: millora de la imatge de marca.
• ✔️ avantatges: reducció del temps de resolució d’incidències.
• ✔️ avantatges: oportunitat de fidelització constant.
• ✔️ avantatges: facilitació de la recollida de feedback de qualitat.
• ✔️ avantatges: major capacitat per competir globalment.

• ❌ contras: inversió inicial tant en eines com en personal.
• ❌ contras: gestió complexa de diferents canals i horaris.
• ❌ contras: possible saturació d’incidències si no sestructura correctament.
• ❌ contras: necessitat d’una formació constant de l’equip.
• ❌ contras: risc de col·lapse en hores punta.
• ❌ contras: manca de coordinació entre departaments interns.
• ❌ contras: possible augment de despesa en tecnologia avançada.

Com es pot fer servir aquesta informació per resoldre problemes reals?

Tot això que hem dit, com ho apliquem de manera pràctica? És bastant senzill:1) Defineix el principal problema a tractar: saturació de demandes, manca de presència en hores clau o dificultat per arribar a usuaris d’altres països. 2) Escull el canal adequat: si reps més peticions via WhatsApp o Telegram, centra’t en aquests entorns. 3) Organitza el personal en torns coherents, sense sobrecarregar ningú. 4) Estableix KPIs mesurables, com ara el temps mitjà de resposta i el percentatge d’incidències tancades amb èxit. 5) Ajusta les eines tecnològiques de manera que un chatbot resolgui preguntes bàsiques i els casos complicats viatgin cap a un agent humà especialitzat.

Pensa-hi com en un “orquestra”: cada membre té el seu paper i el director (tu) assegura que tot soni harmoniós. Des d’aquesta perspectiva, l’ajuda immediata esdevé un valor diferencial que et pot posicionar al capdavant del mercat, sobretot quan tractes amb clients amb poca paciència o que busquen un tracte VIP sense demores.

Recomanacions pas a pas per a una implementació reeixida

Potser estàs pensant: “Dacord, vull començar ja mateix.” Doncs aquí tens unes quantes recomanacions pràctiques, tal com ho farien experts com Shep Hyken, reconegut consultor d’experiència del client:

• 1️⃣ Aposta per un equip humà format en empatia i comunicació. 😊
• 2️⃣ Comença amb un canal prioritari i expandeix-te a poc a poc. 💬
• 3️⃣ Automatitza el que sigui repetitiu per alleugerir la càrrega d’agents. 🤖
• 4️⃣ Fes proves pilot i recull dades per decidir millores. 📊
• 5️⃣ Documenta els procediments interns per a una atenció coherent. 📝
• 6️⃣ Proporciona retorn immediat al client, encara que sigui per dir-li que estàs treballant en la seva sol·licitud. ⏱️
• 7️⃣ Retroalimenta el teu producte o servei amb allò que aprens de l’assistència contínua. 🔄

Investigacions i experiments relacionats amb el tema

Hi ha investigacions molt interessants, com la de la Universitat de Stanford, que va fer un experiment amb dues empreses de turisme gairebé idèntiques. Una oferia un suport 24/7 durant la temporada alta i l’altra només lliurava atenció en horari d’oficina. El resultat va ser que la primera va doblar el nombre de reserves, a més de reduir en un 40% els comentaris negatius. Un altre experiment de la Universitat de Barcelona va demostrar que en plataformes d’e-learning, la disponibilitat de serveis de suport constants augmentava fins a un 60% l’acompliment dels estudiants i reduïa la taxa d’abandonaments.

Errors comuns i com evitar-los

Una de les errades més greus és pensar que només s’ha d’habilitar un xatbot i ja està tot solucionat. Un bot pot ser útil, però cal tenir un pla de contingència quan aquest troba situacions fora del guió. Un altre error freqüent és llançar la línia de suport telefònic sense un bon protocol de formació: els agents poden estar perduts o no saber on derivar les consultes. Tercer error: no monitoritzar la qualitat del servei. Pots rebre mil consultes, però si no analitzes quant trigues a contestar, no saps realment on millorar.

Riscos i problemes: com girar-los al teu favor

Invertir en un sistema suport 24/7 pot semblar costós o complicat. Sí, suposa un risc econòmic, i sí, requereix una reestructuració a nivell intern. No obstant això, molts propietaris d’empreses coincideixen que el risc de quedar-te obsolet és encara major. És una decisió estratègica que pot fer-te guanyar la lleialtat de clients exigents. Alhora, associar-te amb un proveïdor o partner especialitzat redueix la corba d’aprenentatge i permet trobar solucions més ràpid.

Futures investigacions i possible evolució del suport digital

El futur del suport 24/7 apunta cap a la intel·ligència artificial més sofisticada. S’espera que les eines de machine learning puguin anticipar-se a les necessitats del client abans que ell mateix les formuli. També veurem, possiblement, l’ús de la realitat augmentada per guiar els usuaris pas a pas en la resolució d’incidències tècniques. No seria estrany que, en pocs anys, molts negocis adoptessin assistents virtuals amb reconeixement de veu que responguin de forma natural a qualsevol hora. Investigar com aprofitar aquestes tendències pot ser clau perquè la teva empresa no es quedi enrere.

Consells per millorar i optimitzar el teu suport 24/7

Si ja tens en marxa un sistema bàsic d’assistència contínua, potser et preguntes: “Com puc fer-ho encara millor?” Un primer consell és invertir temps a escoltar la teva pròpia audiència. Quin és el principal canal pel qual arriba la gent? És senzill contactar amb el teu negoci des de la pàgina d’inici? És fàcil trobar el número de suport telefònic? Fes proves periòdiques per assegurar-te que tot segueix sent intuïtiu. Un segon consell, i pot semblar obvi, és la personalització: crida el client pel seu nom, posa’t en la seva pell, ofereix-li solucions adequades a la seva necessitat exacta. En fer aquestes millores constants, la sensació d’humanitat i de proximitat augmenta exponencialment.

Preguntes freqüents

• Quin cost té implementar un servei de suport ininterromput? Pot oscil·lar entre 300 EUR i 5.000 EUR al mes, segons el volum de consultes, els canals que utilitzis i el tipus de personal (humà o automatitzat).
• Com puc saber si el meu suport 24/7 està funcionant correctament? Mesura indicadors com el temps mitjà de resposta, el percentatge de problemes resolts a la primera interacció i la satisfacció dels clients recollida en enquestes.
• Cal tenir un equip gran per a un suport ininterromput? No necessàriament. Pots començar amb un petit equip rotatiu i algunes eines automatitzades. L’important és garantir la qualitat de l’atenció al client, no tant la quantitat de gent.

Com implementar un sistema de suport 24/7 sense destrossar el teu pressupost: Guia pràctica

Qui pot implementar un sistema de suport 24/7 sense arruïnar-se?

Qui realment està capacitat per implantar un suport 24/7 sense convertir-se en un pou sens fons de despeses? La veritat és que qualsevol negoci, sigui una microempresa o un servei de venda en línia, pot fer-ho si aplica estratègies intel·ligents. No cal ser una multinacional amb seu a cinc continents per oferir una assistència contínua de qualitat. Imagina un petit taller dartesania que rep comandes des de diverses zones horàries; els clients que compren a distància podrien necessitar ajuda immediata per finalitzar una compra o resoldre dubtes sobre un producte fet a mà. Sense un bon sistema de serveis de suport, aquestes vendes interns quedaran a mitges, i aquella persona que havia estat buscant la teva creació acabarà en un altre web concorrencial.

Una dada estadística curiosa és que, segons un estudi dSalesforce, el 73% dels consumidors declaren que un temps de resposta ràpid és crucial per a la fidelització. Això significa que no és qüestió de volum dactivitat, sinó de constància en latenció. Fins i tot negocis online amb menys de 10 treballadors poden implementar torns rotatius o automatitzacions bàsiques per cobrir la nit. Lanalogia seria com tenir una porteria duna comunitat de veïns on sempre hi ha algú disponible, encara que sigui amb horaris rotatoris o amb substitucions temporals. Lautomatisme pot venir en forma de xatbots o plantilles de resposta, i el to humà es pot mantenir amb un petit equip fent torns. Això és similar a disposar duna “recepció virtual” per rebre els clients a totes hores, sense extralimitar el pressupost.

Un segon exemple: una assessoria fiscal que atén autònoms pot guanyar-se la confiança daquells professionals que treballen en horaris atípics o que tan sols tenen temps per fer consultes en dies festius. Si no hi ha una línia de suport telefònic o un xat obert, les consultes quedaran sense resposta i la percepció de lentitud pot fer-los perdre la confiança. Així doncs, gairebé tothom pot aprofitar les eines que ofereix la tecnologia sense llicències astronòmiques. Tan sols has de detectar en quin moment el client necessita suport i distribuir millor els recursos que ja tens. Com deia Richard Branson: “Pren petits riscos, fes errors, aprèn i segueix endavant.” Aplicat al atenció al client, vol dir que no has destar al 100% a tots els canals si no ho pots assumir. Limportant és que, quan hi ets, ofereixis un servei impecable i resoltiu.

Què és exactament un sistema de suport 24/7 “sense malgastar recursos”?

Què entenem quan parlem d’un sistema de suport 24/7 que no enfonsi el pressupost? És la combinació de tecnologia i recursos humans on, en lloc de multiplicar expenses, optimiseu processos i escalfeu la implicació del vostre equip. En termes pràctics, pot incloure eines com un xat bot que respongui preguntes bàsiques (tarifes, enviaments, polítiques de devolució) i un grup reduït dagents que cobreixin torns clau per tractar les consultes més complexes. Un estudi de Gartner afirma que un bon sistema combinat pot reduir fins a un 40% el cost operatiu en serveis de suport, perquè el volum de preguntes repetitives se soluciona gairebé sol. Imagina-ho com un cotxe híbrid: utilitza dos sistemes diferents (benzina i elèctric) per maximitzar leficiència i minimitzar el consum.

Així, aquest “sistema híbrid” ha de servir perquè la teva petita o mitjana empresa pugui mantenir una assistència contínua sense haver de contractar cinc persones addicionals. És com tenir un rellotge on cadascuna de les rodetes fa la seva funció en harmonia. El personal humà atén les incidències “de debò”, mentre la part automatitzada s’encarrega de la resta. A més, una enquesta de Microsoft revela que el 58% dels usuaris prefereixen una resposta ràpida d’un bot abans que haver desperar un agent si es tracta d’un problema fàcil.

Un sistema de ajuda immediata no vol dir, doncs, tenir desenes de persones pendents de cada moviment, sinó garantir que quan un client realment et necessiti, trobi una solució sense frustracions. Una metàfora potent és la del “servei de guarderia 24 hores”: no tots els pares deixen els seus fills alhora, però si obrís només d11h a 17h, perdria molts usuaris. Doncs amb la teva empresa i els clients passa el mateix: no tots hi seran contínuament, però quan hi siguin, voldran una atenció professional, ràpida i personalitzada.

Quan convé posar en marxa aquest tipus de suport?

Quan és el moment adequat per fer el salt a un suport 24/7? Pot ser que ara mateix tinguis dubtes, perquè potser no estàs saturat de consultes a la nit o durant caps de setmana. Però la realitat és que la demanda dalgun tipus de atenció al client sense horaris fixos està creixent. Segons dades de McKinsey, en els últims tres anys, el 62% de les empreses B2C ha presentat un increment en les interaccions fora de les hores laborals tradicionals. Això coincideix amb una societat més flexible on molta gent treballa o consumex serveis en horaris poc convencionals.

Podries plantejar un escenari pilot, com fan algunes startups, i avaluar si realment tens interaccions de nit o matinada. Al mateix temps, si la teva competència ja ha adoptat una estratègia semblant, potser tu no voldràs quedar-te enrere. Més aviat que tard, veuràs que aquests recursos extra poden generar ingressos i millorar la teva imatge de marca. És una inversió, no una despesa. És com quan decideixes canviar la il·luminació del teu establiment per bombetes LED. Al principi sembla una despesa gran, però a la llarga estalvies i ofereixes una experiència millor.

Un error comú és esperar a rebre un allau de queixes i opinions negatives abans d’actuar. Això equival a deixar que lincendi s’extengui abans de comprar extintors. Implementar mesures d’assistència contínua quan ja has perdut clients és molt més car en termes de reputació i ingressos. Millor prevenir i decidir amb temps com estructuraràs els teus dispositius de serveis de suport. Pensa que per a molts usuaris, el primer senyal duna empresa moderna i profesional és veure que disposa d’un canal d’ajuda immediata disponible.

Un segon consell és identificar si tens usuaris de diversos fusos horaris. Una botiga de roba online pot rebre comandes des de qualsevol punt del món, i no tothom funcionarà al mateix ritme. En definitiva, linstant adequat per implantar un sistema de suport 24/7 arriba quant veus que hi ha oportunitats perdudes o millores clares en la satisfacció del client que farien créixer el negoci. Com diu Mark Cuban: “Amb cada nivell nou de responsabilitat, hi ha un nivell nou de recompensa.” Si assumiràs la responsabilitat d’estar disponible a qualsevol hora, també obtindràs la recompensa en forma de vendes i reputació positiva.

On es pot aplicar un suport permanent sense buidar la caixa?

On convé realment fer servir un suport 24/7 si no et sobren els recursos econòmics? La implementació pot ser molt flexible: potser al principi només necessites reforçar un canal específic. Per exemple, si la majoria de consultes et venen per correu electrònic, pots oferir primer un xat en viu i un xatbot (o fins i tot un suport telefònic externalitzat en un horari estratègic). Les guàrdies 24 hores no tenen per què ser universals a tots els canals. Una dada interessant d’HubSpot indica que el 52% dels consumidors busca respostes ràpides via xat, mentre que un 38% recorre abans al correu electrònic.

On encara és més útil implementar-lo? En sectors on l’atenció al client suposa un moment crític del procés de compra o fidelització. Per exemple, en plataformes d’streaming, on els usuaris es poden trobar amb problemes just abans de veure una pel·lícula el dissabte a la nit. També en la formació en línia, on molts estudiants dediquen les nits a estudiar; amb una petita inversió en solucions per a clients, pots marcar la diferència. No cal, percò, que exploitin la teva caixa: hi ha agencies i plataformes que permeten compartir costos, externalitzar torns nocturns i així reduir la despesa global en un 30% o 40%.

Una de les millors analogies és la d’un gimnàs obert 24 hores: no tots els clients hi van de nit, però els pocs que ho fan, valoren extremadament aquesta disponibilitat i, sovint, són més fidels que la resta. A més, sovint recomanen el servei a altres usuaris amb horaris semblants. Com a empresa, no necessites il·luminar-ho tot al 100% i tenir tot el teu personal actiu, però potser la zona de recepció (el xat o la línia de ajuda immediata) ha d’estar en funcionament continu per no perdre oportunitats. Una estadística de Forrester mostra que un 45% dels clients fidelitzats provenen dinteraccions fora de lhorari habitual, cosa que demostra la importància daquesta disponibilitat.

Per què val la pena enfocar-se en l’eficiència i la practicitat del suport 24/7?

Per què caldria que inverteixis temps i diners en un suport 24/7 eficient? Duna banda, podríem parlar de la competició empresarial: si la teva competència ho té i tu no, riscos de perdre clients. Dun altre canto, perquè la satisfacció del client és un factor crucial. Shep Hyken, expert en atenció al client, defensa que oferir assistència contínua és “com tenir les portes obertes de la teva empresa cap a lexcel·lència, on el client se sent valorat i confiat.” Això genera recomanacions positives i minimitza altes possibilitats que es passin a la competència.

Però no cal quedar-nos en la teoria. Les estadístiques reforcen aquest argument: un estudi de Bain & Company indica que les empreses que ofereixen un servei de ajuda immediata aconsegueixen augmentar fins a un 25% les vendes creuades si es fa en el moment adequat. També hi ha xifres en la retenció: lAmerican Express mostra que el 70% dels clients està disposat a pagar més per un servei amb una qualitat alta d’serveis de suport. És, per tant, un excel·lent factor de diferenciació.

Finalment, no es tracta només de la percepció externa. També influeix en el teu equip intern. Saber que hi ha protocols clars i sistemes preparats per donar atenció en tot moment redueix lestrès laboral i millora la coordinació. És com tenir un mapa ben definit de rutes per on pot transcórrer lincident, en lloc de trobar obstacles i improvisacions constants. Menys improvisació vol dir, paradoxalment, més llibertat per oferir un tracte personalitzat, ja que l’agent no va tan pressionat. En conseqüència, tot flueix amb més harmonia i satisfacció, tant per al client com per lequip que latén.

Com s’implementa un sistema de suport 24/7 sense destruir el teu pressupost?

Com aconsegueixes arribar a aquest equilibri entre un suport 24/7 de qualitat i unes finances saludables? En primer lloc, defineix amb claredat quines franges horàries i canals són imprescindibles. No cal que ho cobreixis tot a cada instant; analitza les teves mètriques. Implementa eines automàtiques, com ara xatbots que responguin fins al 60% de consultes repetitives. Un estudi de LivePerson assegura que amb un bon xatbot pots reduir en un 20% les teves despeses en personal. És la manera més directa de no saturar els teus agents reals i, alhora, donar solucions per a clients ràpides en qualsevol moment.

Després, pots externalitzar alguns torns si la teva empresa no pot assumir la contractació de més empleats. Hi ha agències especialitzades en serveis de suport que facturen segons volum de consultes, de manera que no pagues un salari fix tot lany. Una altra estratègia és repartir tasques internes entre personal existent, oferint increments salarials o incentius econòmics (o fins i tot dies lliures extra) per a qui es vulgui responsabilitzar dels torns de nit o de caps de setmana. En definitiva, busquem un model flexible i sostenible.

Aquí tens un llistat de 7 recomanacions pràctiques per fer-ho realitat amb èxit:

• 1️⃣ Defineix el volum destimacions reals abans de contractar més personal. 🤔
• 2️⃣ Aposta per xatbots i respostes automàtiques per a preguntes recurrents. 🤖
• 3️⃣ Estableix protocols de derivació a persones especialitzades en casos complexos. 🎯
• 4️⃣ Considera l’externalització d’alguns torns en empreses de assistència contínua. 🌐
• 5️⃣ Ofereix formació contínua al teu equip per unificar criteris de resposta. 📚
• 6️⃣ Fes revisions mensurals de costos i ajusta la inversió en funció de resultats. 💸
• 7️⃣ Envia enquestes de satisfacció per millorar la qualitat de l’atenció al client. 📩

Per veure de manera esquemàtica com es pot gestionar el pressupost, dona un cop d’ull a aquesta taula amb deu variables clau que solen influir en els costos i en letapa de presa de decisions:

Un cop tinguis clar quins són els punts febles i forts de la teva empresa, podràs crear un pla d’implantació escalonada. Encara que el teu pressupost sigui limitat, és qüestió de ser pragmàtic: primer cobreix allò que genera més volum i t’aporta més reputació. Després, si tot funciona i veus retorn de la inversió, amplia progressivament la disponibilitat i la varietat de canals. D’aquesta manera, la teva empresa tindrà un suport telefònic i digital robust, sense sacrificar la teva estabilitat financera.

Mites i idees errònies que frenen la implementació

N’hi ha que pensen que disposar d’un suport 24/7 és només per gegants corporatius. Mite número 1: “Només qui té capital il·limitat ho pot fer.” Fals. Avui dia, amb eines al núvol i escala flexible de preus, business modestos també es poden beneficiar dun atenció al client ininterromput. Mite número 2: “Cap client no vol parlar amb robots.” També és fals. Un estudi de Chatbot Magazine indica que el 70% dels clients prefereixen la velocitat d’un bot per a preguntes senzilles. És clar que valoren latenció humana, però només quan la consulta és complexa o necessita aquella “calidesa” personal.

Una altra gran confusió és pensar que tots els canals necessiten la mateixa intensitat de assistència contínua a totes hores. Quina necessitat? Potser lalta demanda la tens de 9pm a 12am al xat, i molt poca al telèfon. Lanalogia del restaurant 24 hores és clara: la cuina pot estar operativa tota la nit, però potser hi ha un client cada hora, i amb el personal adequat ja en tens prou, no necessites tot lelenc complet. Com a gestor, has de trobar aquests punts d’equilibri i enderrocar els mites que t’impedeixen créixer.

Errors comuns i com evitar-los amb facilitat

1) No analitzar dades prèvies. Si no consultes quines hores reals tenies més tràfic, potser inverteixes massa esforços en moments de poca demanda i oblides hores crítiques. 2) No formar l’equip abans de desplegar un xatbot. El resultat és un bot que no sap respondre preguntes clau i acaba frustrant els usuaris, i això repercuteix en la teva imatge de marca. 3) No definir chain of command. Si un agent no sap com escalar un cas complicat, la interacció esdevé un embús que perjudica al client i tensions internes. 4) Arraconar el factor humà. Tot i la tecnologia, encara necessites personal amb empatia i habilitats comunicatives. 5) Descuidar la revisió constant de la qualitat; sense monitoratge, no sabràs fin a quin punt doncs un bon serveis de suport.

Cap a on evoluciona aquesta estratègia en el futur?

Les perspectives de futur per al suport 24/7 són força prometedores. Les feines d’investigació apunten a que la intel·ligència artificial anirà oferint solucions per a clients cada cop més personalitzades, interpretant el to de veu o linfinitat de paràmetres digitals per avançar-se a la pregunta. També veurem augmentar altres canals, com assistents de veu integrats en cotxes o dispositius domèstics. Per tant, no només parlem dun xat a la web, sinó dun ecosistema ple de punts de contacte on latenció esdevindrà més àgil, econòmica i potent. Investigar i experimentar de forma gradual amb aquestes innovacions pot donar-te un avantatge competitiu enorme.

Amb levolució del big data i la capacitat danalitzar macrofluxos dinformació, es podran identificar problemes fins i tot abans que el client els noti. Això obre un camp d’aplicació on el ajuda immediata ja no és solament reactiu, sinó també proactiu. Pensa en plataformes de banca en línia que detecten activitats fraudulentes i s’hi posen en contacte abans que el client ni se n’adoni. Tot plegat apunta cap a una assistència que, a llarg termini, sigui gairebé invisible però vital, aconseguint que molts processos de negoci flueixin sense interrupció.

Consells finals per optimitzar la teva estratègia sense etapes traumàtiques

Si has arribat fins aquí, probablement ja tens ganes de consolidar un suport 24/7 que sigui alhora eficient i assequible. Només et cal una planificació acurada i seguiment constant. Fes-te un full de ruta amb objectius a curt i mig termini, i defineix KPI (Key Performance Indicators) mesurables i específics: temps de resposta, cost per interacció, satisfacció del client, etc. Ajustar a mesura que avances és clau per no malgastar diners en eines que no necessites. És l’equivalent empresarial d’entrenar un equip de futbol: si vas veient qui s’ajusta millor a cada posició, aconseguiràs maximitzar resultats sense haver de fitxar un jugador estrella que val una fortuna.

A més, no oblidis lagradable sorpresa que pot suposar per a un usuari trobar un canal de support telefònic actiu quan realment està angoixat. Recorda que hi ha clients que necessiten escoltar una veu amable i propera, encara que després combinis la solució amb un bot que els enviï documentació complementària. Equilibra la tecnologia amb l’empatia. Les possibilitats d’estalvi econòmic i laugment de vendes estan al teu abast, només caldrà que posis fil a l’agulla.

Preguntes freqüents

• Com puc controlar les despeses en un sistema de suport 24/7? Controla-les segmentant els canals on reps més consultes i aplicant-hi solucions automatitzades. Comença amb poca inversió i augmenta-la un cop comprovis el retorn econòmic.
• Quina diferència hi ha entre suport humà i suport amb bots? El suport humà sol ser ideal per a consultes complexes que requereixen empatia o capacitat de decisió, mentre que els bots cobreixen preguntes habituals, guanyant temps i reduint costos.
• Per què externalitzar pot ser més barat que fer-ho internament? Les empreses externes sovint reparteixen costos entre múltiples clients, i disposen de personal format. Això et permet pagar només en funció del volum real d’interaccions i mantenir-te dins del pressupost.

Beneficis del suport telefònic 24/7 i dades que demostren la seva eficàcia en latenció al client

Qui hauria de triar el suport telefònic 24/7?

Qui realment necessita un suport telefònic actiu i disponible a qualsevol hora? Molts negocis es pregunten si és una aposta encertada, però la realitat és que qualsevol empresa que valori l’atenció al client personalitzada, la immediatesa en les respostes i la construcció d’una reputació sòlida pot beneficiar-se d’aquest enfocament telefònic permanent. Fes un exercici d’imaginació: si tens un petit e-commerce de productes nacionals o internacionals, hi ha qui pot comprar des de l’estranger en hores gens habituals. Si aquesta persona troba un problema i no hi ha ningú al telèfon per resoldre-ho, potser abandona la cistella de compra. És una pèrdua econòmica real i palpable.

Segons un estudi de HubSpot, el 60% dels consumidors prefereixen trucar a l’empresa per rebre ajuda immediata quan tenen una incidència. Sorprenentment, molts consulten el web o el xat abans, però opten pel telèfon quan la qüestió es complica de debò. Això demostra que tenir un número habilitat 24 hores no és només un luxe: és una necessitat per abastir situacions crítiques que demanen solucions ràpides. Fins i tot, en sectors com la salut o l’hostaleria, aquesta necessitat es multiplica.

Una primera analogia: imagina la teva empresa com un hotel que mai no tanca la recepció. Els hostes poden arribar a qualsevol hora, la nit pot tenir imprevistos i la seva percepció del servei dependrà d’una resposta humana i resolutiva. Això ofereix un vincle de confiança. Cada trucada és una oportunitat de reforçar la relació amb el client i de mostrar-li que formes part d’uns serveis de suport fiables. Fins i tot empreses de poca grandària poden guanyar-se la fidelitat dels usuaris si ofereixen una veu amable i disponible. A més, un informe de Forrester indica que el 38% d’usuaris que reben atenció telefònica fora d’horari laborable tornen a comprar o a recomanar el servei. Aquesta dada, tot i semblar petita, és significativa perquè reflecteix un canvi d’hàbits de consum.

Què ofereix un servei telefònic ininterromput?

Què hi ha tan especial en un sistema de suport telefònic sense pauses? Sovint es confon amb el simple fet de tenir un número de telèfon actiu, però és molt més que això. És garantir una assistència contínua on els clients no se sentin mai desemparats. És una peça clau dins les teves solucions per a clients, ja que permet escoltar la veu real de la persona, copsar-ne l’estrès o el neguit i donar-li respostes immediates. Un exemple clar: un servei de missatgeria urgent que es posi en contacte amb el teu negoci a les 4 de la matinada per solucionar un enviament que havia quedat encallat. Si tu hi ets a l’altre costat de la línia, pots remeiar el problema abans que es converteixi en una crisi més gran.

L’estadística ens diu que el 40% dels consumidors estan disposats a pagar més si l’empresa els facilita el contacte telefònic les 24 hores, segons un estudi de Gartner. Això reflecteix que la gent valora més la tranquil·litat de disposar d’un canal directe, sobretot en circumstàncies urgents. Com a segona analogia, podem pensar en un centre mèdic d’urgències, on l’accés a un professional no pot esperar fins al matí. En el terreny empresarial, el factor “urgència” pot ser diferent, però l’impacte econòmic pot ser igualment rellevant.

Tenir un servei permanent no implica contractar un exèrcit de persones. Hi ha empreses que externalitzen determinats torns, d’altres que roten els seus treballadors amb planificacions flexibles i, sovint, s’ajuden de sistemes automatitzats per filtrar trucades. L’essència és que, en rebre una consulta, el client trobi algú preparat. Per això, cal formació prèvia i unificar procediments. Així, tothom sap com respondre, com si fos un relleu esportiu ben organitzat. En la majoria de casos, un enclatge telefònic eficaç pot augmentar fins a un 25% la retenció de clients, informa la consultora Bain & Company. Això indica la importància d’anar més enllà del simple “Hola, digui’m?”

Quan és vital implementar-lo?

Quan necessita el teu negoci un suport 24/7 via telèfon amb urgència? Podríem dir que, gairebé, des del moment en què la teva base de clients s’expandeix i vols posicionar-te a un nivell competitiu alt. Tanmateix, hi ha moments exactes on resulta evident la seva necessitat. Imaginem que reps, tot sovint, queixes de clients que no aconsegueixen contactar amb tu durant els caps de setmana. Potser estàs perdent contractes o vendes just en aquelles hores on no hi havia ningú disponible.

Una dada estadística que recolza aquesta idea: segons un informe de Zendesk, les incidències no ateses en qüestió d’hores poden derivar en un 30% de pèrdues addicionals si hi ha competidors que sí estan disponibles. Això recull una realitat incòmoda: si no atens, algú altre ho farà. Una tercera analogia: és com tenir una parada de mercat que només obre a mitja setmana, quan la resta obre tots els dies. A la llarga, els compradors s’acostumaran a no venir a la teva parada, perquè sempre la troben tancada quan la necessiten.

Així doncs, és vital en el moment que detectis que hi ha consultes crítiques en hores “inesperades” o que la teva competència ja ofereix serveis de suport de manera ininterrompuda, sumant-se punts en la carrera per la satisfacció del client. A més, si veus un increment en la demanda internacional, potser t’han arribat correus o whatsapp de clients d’altres fusos horaris que, si no troben una veu disponible, s’impacienten. Un estudi de Microsoft subratlla que el 54% de la gent valora la “proximitat” d’un negoci que respon sense fer-los sentir que estan en un horari desfasat. Tot plegat resumeix per què convé plantejar-te quan és crucial prendre la decisió i quins recursos hi pots destinar.

On pot marcar la diferència un suport telefònic 24/7?

On pot un suport telefònic sempre obert fer que la teva empresa destaqui de manera especial? Podem pensar en sectors on la immediatesa ho és tot, com la logística, l’e-commerce d’abast global o fins i tot les plataformes de formació online. Tant si es tracta d’una venda nocturna promoguda per clients que viuen en un altre fus horari, com d’un alumne que necessita ajuda immediata en un curs crucial per la seva carrera, el telèfon pot ser el seu salvavides. Un exemple real serien alguns establiments cadeners d’allotjament turístic, que atenen trucades a qualsevol hora per confirmar reserves, canvis d’habitació o consultes sobre l’estat del temps.

Segons la consultora Forrester, prop del 70% de les compres impulsives online s’abandonen per la manca d’assistència contínua en el moment decisiu. Això vol dir que, potser si el client trucava, podria haver-se dissipat el seu dubte a l’instant, transformant una quasi-venda en una venda real. Quarta analogia: és com oferir un “botó d’emergència” en un ascensor. La major part del temps, potser no s’utilitza, però quan algú s’hi queda tancat, és la diferència entre la calma i l’angoixa total. En l’àmbit empresarial, el client que troba un número de telèfon i una persona real sovint té la sensació que és més fàcil resoldre la seva situació.

És evident que, per optimitzar l’èxit d’aquest recurs, caldrà que els agents disposin de formació actualitzada, guies de procés ràpides i la capacitat de fer front a diverses situacions. Una enquesta de Genesys revela que un 45% dels consumidors ho valoren com un factor clau per crear confiança i seguir gastant en una mateixa marca. Això demostra que el telèfon no és un canal obsolet, sinó que s’ha actualitzat per ser, en molts casos, un canal premium d’atenció al client amb un toc humà inconfusible.

Per què cal incorporar-lo en la teva estratègia?

Per què és tan important unir el suport telefònic ininterromput a la teva estratègia general de serveis de suport? La resposta és que, sense aquest encaix, tens un forat on podries estar perdent oportunitats. Proporcionar una veu propera o, fins i tot, ajudar a guiar el client passa a ser un element diferenciat. La llegenda de la informàtica, Bill Gates, deia que “els clients insatisfets són una gran font daprenentatge”. Si tens capacitat de rebre les seves queixes en temps real, pots aprendre abans que siguin alarmes grans, mantenint un control de qualitat més intens.

Un altre benefici concret: tenir un servei 24 hores sense parar pot desbloquejar vendes. Segons un estudi de Deloitte, el 55% de les transaccions completes es fan quan hi ha alguna interacció personal prèvia que ofereix seguretat al client. No tot és digital ni tot es resol amb un xatbot. Quan un usuari es troba en un punt d’inflexió, escoltar una veu amable que resolti la seva pregunta, potser sobre una tarifa o un termini d’enviament, pot pujar la taxa de conversió de manera immediata.

Cinquena analogia al sarró: és com un restaurant amb servei permanent de cambrers. Per molt que tinguis en carta un menú excel·lent, si no hi ha ningú que atengui la taula, el comensal marxa descontent. Amb un suport 24/7, per contra, li estàs dient al client: “Sempre hi ha algú aquí per tu”. I aquesta frase, a nivell emocional, genera un sentiment de fidelitat molt elevat. Fins i tot un estudi de la Universitat de Nova York indica que un 35% dels clients que es consideraven “només curiosos” van acabar comprant simplement perquè van rebre una atenció telefònica immediata. Si busques creixement a llarg termini, la incorporació d’un telèfon disponible és un impuls molt valuós.

Com aplicar aquestes dades per millorar leficàcia?

Com traduïm totes aquestes dades en accions concretes que millorin l’eficàcia del teu suport 24/7? Primer, analitza els punts de contacte del client. Hi ha empreses que reben més trucades entre les 19h i les 22h; d’altres, durant el cap de setmana. Un cop coneguis el teu patró, organitza torns rotatius o externalitza part dels serveis de suport. No cal sobrecarregar tots els canals: prioritza el telèfon si és la via on hi ha més consultes urgents. Alhora, no descuidis la formació: si els agents coneixen en profunditat el teu catàleg, l’experiència millora.

Comprova el temps de resposta. Segons la consultora KPMG, una trucada que s’allarga més de tres minuts sense solució pot reduir la satisfacció en un 20%. Això vol dir que, si bé és important respondre de seguida, també és crucial resoldre ràpid i de manera satisfactòria. A vegades és més efectiu tenir un petit equip ben qualificat que un exèrcit sense preparació. Inclou scripts o guies que permetin a la persona que atén el telèfon accedir ràpidament a la informació necessària.

També podeu establir mètriques de qualitat, com ara enquestes post-servei per entendre com s’ha sentit el client. Fes ajustos constants: potser veus que de 2 a 4 de la matinada gairebé no reps trucades, de manera que pots reassignar recursos a altres franges. Les dades s’han analyser de forma activa. Com deia Peter Drucker, “el que no es mesura, no es pot millorar”. I és que, dins el concepte de assistència contínua, la millora permanent és la clau per mantenir l’excel·lència. Sovint es troben subterfugis orgànics com l’ús de tecnologia complementària (IVR, chatbots, intel·ligència artificial) per filtrar, de manera que la línia central quedi lliure per a casos de compromís més alt. Si t’ho agafes així, aconseguiràs més satisfacció i costos més equilibrats.

Avantatges i contras del suport telefònic 24/7

avantatges:

• 1️⃣ avantatges 😊: Millora immediata en la resolució d’incidències.
• 2️⃣ avantatges 😊: Increments reals en la satisfacció del client.
• 3️⃣ avantatges 😊: Suma de punts en reputació de marca.
• 4️⃣ avantatges 😊: Possibilitat de vendes creuades o upselling durant la trucada.
• 5️⃣ avantatges 😊: Fidelització a llarg termini i major recurrència.
• 6️⃣ avantatges 😊: Retenció de clients que valorarien la disponibilitat constant.
• 7️⃣ avantatges 😊: Connexió més humana que altres canals digitals.

contras:

• 1️⃣ contras 😥: Inversió en personal o en subcontractació de torns.
• 2️⃣ contras 😥: Necessitat de formació contínua per mantenir la qualitat.
• 3️⃣ contras 😥: Possible saturació si no es planifiquen bé els pics de trucades.
• 4️⃣ contras 😥: Costos addicionals d’infraestructura telefònica.
• 5️⃣ contras 😥: Risc dgramar o errors d’atenció sense protocols adequats.
• 6️⃣ contras 😥: Dificultat per a les petites empreses si no gestionen bé horaris.
• 7️⃣ contras 😥: Integració tècnica amb altres eines d’atenció al client no sempre senzilla.

Taula de dades: xifres que confirmen leficàcia del suport telefònic 24/7

Preguntes freqüents

• Quina inversió mínima necessito per un suport telefònic 24/7? Depèn de factors com la quantitat de trucades, la necessitat de personal propi i la possibilitat d’externalitzar el servei. Pots començar amb un cost bàsic de 250 EUR al mes i anar escalant segons els resultats.
• És necessari un equip molt nombrós per oferir assistència contínua? No sempre. Pots combinar bots que filtrin consultes senzilles i agents que atenguin qüestions crítiques. Així redueixes costos i evites saturacions innecessàries.
• Com puc integrar el telèfon amb altres canals d’atenció al client? Cal utilitzar plataformes multicanal que unifiquin correu, xat i telèfon. Això t’ajudarà a fer un seguiment global i coherent de cada usuari, independentment del canal que aquest triï.